Logistyka informacji to metadziedzina, która łączy i koordynuje strategicznie wszystkie elementy komunikacji oraz gromadzenia informacji zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz organizacji.
Kiedy ponad osiem lat temu zacząłem się nią zajmować, mało kto wiedział, jak ta dziedzina się rozwinie. Były przesłanki, które wskazywały, że konieczne będzie połączenie i zintegrowanie wysiłków wielu działów w firmach i innych organizacjach, ale do teraz jest to niezmiernie młoda dziedzina zarządzania i komunikacji, która dynamicznie się rozwija i dostosowuje zarówno do zmian społecznych, kulturowych społeczeństwa informacyjnego, jak i do eksplozji technologii informatycznych.
Może na początku wymieńmy wszystkie elementy, w które miesza się obecnie Logistyka Informacji:
- zintegrowana zewnętrzna komunikacja biznesowa,
- komunikacja dotycząca pracowników,
- zarządzanie wiedzą w organizacji,
- bezpieczeństwo informacji.
Zintegrowana zewnętrzna komunikacja biznesowa
Już od wielu lat te sfery komunikacji zaczęły się zrastać. Można powiedzieć że ponownie, po dziewiętnastowiecznym rozerwaniu zaczęły stanowić jedność.
Pierwsze pogłębiły komunikację między sobą serwis i sprzedaż. Już w latach 30 zaczęto zwracać na to uwagę, co można zauważyć na przykład w książce Fanka Betgera „Jak przetrwać i odnieść sukces w biznesie”.
W latach osiemdziesiątych zaczęły powoli zbliżać się do siebie sprzedaż i marketing, a w skutek rozwoju Internetu w pierwszej dekadzie XXI wieku dołączył PR. Oznaczało to, że we wszystkich tych sferach zaczęły dominować kanały dwukierunkowe, nastawienie personalne. Pojawiły się niespotkane wcześniej możliwości analityczne, personalizacji i automatyzacji, co dodatkowo napędziło scalenie się tych elementów. Skoro wysyłamy masowo spersonalizowany mailing, to symetrycznie klienci korzystają z tego medium w podobny sposób, jak korzystają w życiu prywatnym. Kiedy pojawia się problem chcą rozwiązać go szybko, klikając przycisk „odpowiedz”. Ponadto nie interesuje ich, że firma ma podzielone działy, rozdzielone odpowiedzialności i sztywne procedury. Niewłaściwa reakcja i pojedynczy przypadek może stać się poważnym kryzysem. Klient oczekuje, że osoba, która się z nią kontaktuje będzie rzecznikiem jego spraw wewnątrz firmy. Dlatego komunikacja pozioma, właściwe procedury i nastawienie na dobro klienta staje się dla nowoczesnych organizacji być albo nie być.
Komunikacja dotycząca pracowników
Pozyskanie właściwego pracownika, przeprowadzenie skutecznego procesu rekrutacji, utrzymanie pracownika,jego edukacja, motywowanie celowe, godnościowe, korzystanie z jego pełnego potencjału – to są te elementy, które na współczesnym, coraz bardziej specjalistycznym rynku usług, które sprzedają pracownicy stają się coraz bardziej istotne.
Dawne, redukconistyczne podejście do pracownika, które w skrajnych przypadkach czyniło z niego niewolnika na osiem godzin dziennie w zamian za pensję jest obecnie mordercze dla firmy. Pozyskanie właściwych ludzi zaczyna być znacznie trudniejsze i bardziej kosztowne. Żeby to zrobić, trzeba przedstawić firmę zarówno jako miejsce, w którym ta osoba będzie zadowolona z pracy, jak i „fajne”.
Zarządzanie wiedzą w organizacji
W erze siedmiu dekad po powstaniu idei TQM, w coraz większe ilości wiedzy potrzebnej do realizacji zadań w firmie zarządzanie wiedzą staje się jednym z wąskich gardeł każdej organizacji. Gromadzenie wiedzy z jednej, a edukacja pracowników z drugiej strony stają się kluczowymi procesami, które mogą zaważyć na sukcesie organizacji.
Bezpieczeństwo informacji
Rozwój technologii jest tak szybki, że nie nadążamy z zabezpieczaniem wiedzy i informacji, które są kluczowe dla organizacji. Kiedy w grę wchodzi także bezpieczeństwo informacji, za którą firma jest odpowiedzialna to pojawiaj się kwestie prawne. Chodzi tu zarówno o klauzule poufności, czy tajemnice innych organizacji, jak i na przykład bezpieczeństwo i właściwe używanie danych osobowych interesariuszy firmy.
Czyli firma musi nadzorować kwestie bezpieczeństwa fizycznego, proceduralnego i prawnego zarządzaną przez siebie wiedzą. To wyzwanie, gdyż w każdym z tych przypadków to człowiek i jego błędy są najsłabszym ogniwem, a to właśnie nasza ludzka ospałość w kształtowaniu nawyków jest, mimo najlepszych intencji, przeszkodą we właściwym zabezpieczeniu danych, informacji i wiedzy.
Właśnie z powodu tak dużej ilości wzajemnych powiązań pomiędzy elementami pojawiły się takie stanowiska jak managerzy komunikacji, którzy na przykład koordynują wysiłki rekrutacyjne wspierając pracę działów Marketingu, PRu i HRu, czy nadzorując procesy doskonalenia produktów pomiędzy działami projektowym, marketingu i sprzedaży czy serwisu. Na jeszcze wyższym, ponadprojektowym, czy ponadproduktowym poziomie działają logistycy informacji, czuwając nad całością procesów komunikacji i przepływu oraz gromadzenia informacji. Koordynują strategicznie te procesy, by spełniały pokładane w nich nadzieje. a ponieważ coraz bardziej okazują się one zależne od nastawienia ludzi – dbają o dobrą kulturę komunikacji w organizacji.
Logistyk informacji, czyli ktoś, kto koordynuje komunikację, wymianę, gromadzenie i organiazcję informacji.
